在IT界，許多人會稱自己為菜鳥，而每只菜鳥都會有鷹的夢想。本文轉(zhuǎn)載梁寧的微信公眾號，作者認(rèn)為，做產(chǎn)品即是做服務(wù)，她以ATM設(shè)計為例，詳細(xì)地講述了菜鳥級產(chǎn)品經(jīng)理在面對服務(wù)時所思考的角度和描述。
騰訊善于做產(chǎn)品，世人皆知。但其實在騰訊內(nèi)部，很少提“產(chǎn)品”和“功能”。
騰訊談的是“服務(wù)”和“特性”。
騰訊內(nèi)部永遠(yuǎn)不談，我要做一個產(chǎn)品，它要包括哪些功能。
騰訊談的是，我要提供一個服務(wù)，這個服務(wù)有哪些特性，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少。
好吧，以一臺ATM機(jī)為例。
第一個問題：ATM機(jī)提供什么服務(wù)？
ATM機(jī)的核心服務(wù)：取現(xiàn)金。
第二個問題：一臺ATM機(jī)的設(shè)計，有哪些特性？
在這個問題上，大面積的菜鳥產(chǎn)品經(jīng)理，頓時顯出原形。
菜鳥產(chǎn)品經(jīng)理會用一副深刻觀察與思考之后的專業(yè)態(tài)度來回答：ATM機(jī)的前端界面，是公司形象，還是操作提醒；從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達(dá)成；提醒放在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，聲音提醒還是字幕提醒；先取卡，還是先取鈔……
這些特性，叫顯性特性。
ATM機(jī)，還有關(guān)鍵特性。是隱形特性。
比如，一臺ATM機(jī)里要放20萬現(xiàn)金。也就是說，如果一個銀行提供100臺ATM機(jī)，那么他要把2000萬現(xiàn)金放在外面。所以，看似ATM機(jī)分流了銀行的營業(yè)壓力，提升了品牌曝光，同時也分流了公司的核心資源。
因此，如何統(tǒng)計數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)，支持決策，讓ATM機(jī)發(fā)揮戰(zhàn)略價值，同時不讓資金過多閑置，是一臺ATM機(jī)設(shè)計的隱形特性。也是核心服務(wù)。
第三個問題：一臺ATM機(jī)，服務(wù)的全流程是什么？
作為一個用戶體會到的一臺ATM機(jī)的服務(wù)是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，打印憑條，退卡。如果有問題，撥打服務(wù)熱線。
作為一個ATM機(jī)的服務(wù)提供者，為了讓用戶持續(xù)穩(wěn)定的獲得上述簡單的服務(wù)，日常操作性的服務(wù)流程包括：
- 現(xiàn)金管理：保證ATM機(jī)里隨時有錢。包括了數(shù)據(jù)、現(xiàn)金出庫、運送等復(fù)雜流程。
- 硬件管理：電源工作正常，打印機(jī)工作正常，打印機(jī)的紙、油墨耗材正常…
- 客服管理：遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。
這時，回到更重要的問題：戰(zhàn)略問題。
銀行為什么要提供ATM機(jī)的服務(wù)？
第一是為了分流營業(yè)網(wǎng)點的取現(xiàn)壓力。第二是更多的品牌曝光機(jī)會。
因此，每一臺ATM機(jī)，對銀行這個服務(wù)提供者來說，必須具備戰(zhàn)略價值。
這就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計的運營意義，不單純是讓管理運營的人知道，某臺機(jī)器沒錢了，再不補(bǔ)現(xiàn)金進(jìn)去，客戶要投訴了。還要按照數(shù)據(jù)了解，這個服務(wù)點的設(shè)置，是否有足夠的客流，是否達(dá)到戰(zhàn)略要求。該增加服務(wù)，還是裁撤這個網(wǎng)點。
因此，我們覺得象空氣一樣簡單流暢的ATM機(jī)，正常運轉(zhuǎn)的背后，有7個以上崗位，在保證它的持續(xù)穩(wěn)定服務(wù)。
如果以每次取款2元收入計，一臺ATM機(jī)的總體成本回收期大約是10年。
所以，以下特征的菜鳥，就別認(rèn)為自己可以創(chuàng)業(yè)，然后陷入無限妄境了，讓信任你的人，跟隨你的人受苦了。
過分強(qiáng)調(diào)顯性特性的，菜鳥之中的最初級。過去，我最怕的就是聽誰說，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時間，放在一次次優(yōu)化顯性特性上，基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級從業(yè)者的狂熱癥。
不能由衷有興趣有熱情地研究用戶的，是沒機(jī)會長大的菜鳥。
我覺得騰訊內(nèi)部以“服務(wù)”來定位自己做的每件事，真的高明！
產(chǎn)品經(jīng)理，往往覺得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會以自己為中心，以自己的認(rèn)知和感受來設(shè)計一個產(chǎn)品該是什么樣子。
而騰訊，只談服務(wù)。
服務(wù)是以服務(wù)對象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。
放下自己，研究服務(wù)對象。
馬化騰說產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查，關(guān)注100個用戶博客,收集反饋1000個用戶體驗。
這是蹲馬步一樣的，騰訊產(chǎn)品經(jīng)理基本功。日復(fù)一日，三年有功夫長在身上。
馬化騰說，產(chǎn)品經(jīng)理不能為了自尊心而戰(zhàn)。
和
